O cliente não é o problema é a solução – Você acessa o site da empresa e lá está exposta uma linda filosofia organizacional, a missão é voltada ao cliente, a visão é ser reconhecida pela inovação e nos valores temos o bom atendimento. Não, eu não estou falando da sua empresa, mas poderia estar.
A grande maioria das empresas tem uma filosofia organizacional muito semelhante, e isso não é um problema, a questão é quantas delas de fato praticam essa filosofia…
Se há um número considerável de clientes questionando processos (orçamento, formas de pagamento, entrega, entre outros), se estão solicitando um novo canal de comunicação ou com frequência lhe pedem novos produtos (enviando prints da concorrência) sua empresa não pratica o que promete.
Há algum tempo dizia-se que “o cliente tem sempre razão”, e eu diria que o cliente é sempre a solução. Se você olhar superficialmente para as solicitações dos clientes pode pensar que eles estão apenas criando problemas ou que não entendem a sua forma de trabalhar. Sendo que muitas vezes o que se apresenta são oportunidades de evolução.
Poderia citar inúmeros cases de empresas que extraíram das reclamações dos clientes uma solução incrível e altamente rentável (Netflix, Uber, Amazon). Mas o meu objetivo aqui é bem mais simples, olhe para o seu cliente como uma solução e não como um problema. O óbvio seja dito: sem clientes sua empresa não sobrevive.
Outra questão a considerar é que raiva e amor andam juntos (ao menos na hora de consumir), se o cliente está com raiva é porque ele se importa muito! Podemos pensar que ele queria muito aquele produto/serviço ou que esta marca representa muito para ele. Sabe o print da concorrência, de um produto que você não tem? O cliente poderia ter comprado lá, mas ele prefere a sua marca! Há uma oportunidade de transformação do cliente irritado para o defensor da marca, basta que você entenda o que ele quer dizer e de fato mude/faça o que precisa.
Sua empresa precisa cumprir o que promete, ao ler o seu propósito, a missão, a visão e os valores o cliente já percebe a identidade da marca e cria uma imagem a respeito. Ao contratar o seu serviço ou comprar o seu produto novas impressões são adicionadas a esta percepção de marca.
Pode ter certeza: a clareza do que uma marca representa na mente do consumidor faz com que compras sejam efetivadas em minutos, até mesmo na categoria das commodities.
Preste atenção no posicionamento da marca, alinhe sua identidade em todos os pontos de contato com seus públicos e, principalmente, para que haja a plenitude da marca: entregue o que tudo isso promete!
Neste processo de construção da imagem não esqueça que, de fato, o que importa é como a marca é percebida pelos clientes e os demais públicos com que tenha contato. E é neste ponto que a mágica de ver o cliente como solução vai diferenciar as marcas mais poderosas.
O cliente não é o problema é a solução