ABF EXPO 2024: startup cria IA que identifica sentimentos durante avaliações de clientes – E se fosse possível descobrir quando um cliente está sendo sincero ou apenas educado? Essa é a proposta da nova inteligência artificial (IA) criada pela Seu Cliente Oculto, startup mineira de customer experience (CX). A tecnologia promete transformar a forma como as avaliações de clientes ocultos são conduzidas e interpretadas, ampliando sua credibilidade e dando novos insights para as empresas.
A IA criada pela marca coleta e analisa todas as respostas dos clientes ocultos, identificando as palavras mais frequentemente usadas e o contexto emocional por trás dessas interações. “A plataforma agora pode transformar áudios em dados, fornecendo uma compreensão mais profunda do feedback do cliente”, explica Bruno Vasconcelos, CEO e fundador da startup.
De acordo com ele, a tecnologia também elimina a necessidade de ouvir manualmente todos os arquivos, economizando tempo e garantindo uma avaliação mais precisa e isenta. Além da análise de sentimentos, a plataforma agora oferece um mapeamento completo do perfil dos avaliadores – “Podemos cruzar dados para verificar faixas etárias, rendas e outras informações básicas. Isso ajuda a identificar com qual público o atendimento tem uma melhor performance”, completa.
Esses avanços se somam a uma série de melhorias implementadas ao longo do último ano e estarão disponíveis para redes de franquias durante a ABF Expo 2024, que ocorre em São Paulo, entre os dias 25 e 29 de junho. Posteriormente, a ideia é oferecer estas e outras ferramentas para pequenas e médias empresas, através da plataforma oficial.
A atividade do cliente oculto é uma alternativa ao método tradicional de pesquisas simples, como o NPS (Net Promoter Score), que muitas vezes não captura a complexidade das opiniões dos consumidores. A abordagem da startup consiste em oferecer uma análise validada, uma vez que os avaliadores passam por um processo de seleção e treinamento. Isso permite que eles observem pontos cruciais do negócio, como atendimento, produto e ambiente.
Com as novas tecnologias, a ideia é ampliar ainda mais a base de clientes ocultos da empresa, que atualmente conta com mais de 360 mil avaliadores, e expandir a operação em todo o território nacional – “Estamos comprometidos em adaptar e incorporar o que há de melhor e mais inovador no mercado para facilitar e enriquecer as avaliações dos nossos clientes ocultos”, conclui Leonardo
De acordo com Vasconcelos, os resultados são quase imediatos. A produtividade da empresa contratante aumenta em pelo menos 20%, enquanto em alguns casos o ticket médio pode duplicar. Cabe ressaltar ainda que, durante seus quatro anos de operação, a marca conseguiu melhorar a nota de atendimento em todos os projetos realizados. A eficácia dos números representa ainda o principal objetivo de toda a empresa – a fidelização do cliente.
Além de contribuir para o crescimento de seus contratantes, a startup está em ampla ascensão. Em 2023, a empresa superou a marca de R$ X milhões de faturamento, e este ano o planejamento é superar os R$ 5 milhões.
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