O que o seu cliente fala sobre você quando você não está por perto?
* Por Diego Wilsmann
Sua marca está sendo lembrada? Ou apenas esquecida com educação?
Existe um momento que o marketing não alcança. Um lugar onde nenhuma campanha paga consegue entrar. Nenhuma ação de mídia, nenhum post no Instagram, nenhuma copy persuasiva. Esse lugar se chama boca do cliente.
É ali, no bastidor, longe da sua presença, que a reputação da sua marca é construída de verdade. Porque o que as pessoas dizem sobre você quando você não está por perto, isso sim é branding.
Muita gente acredita que branding é logotipo, identidade visual, feed organizado. Mas branding é o que fica depois que a comunicação acaba. É o que ecoa depois do atendimento. É o sentimento que permanece depois da entrega. É a história que o cliente conta sobre a sua marca quando você não está presente para controlar a narrativa.
E aqui está o ponto: você pode até investir em campanhas lindas, estratégias impecáveis, impulsionamentos bem segmentados. Mas se a experiência do cliente for ruim, o que será dito sobre você não vai refletir a promessa que você tenta vender. E isso mina a confiança, enfraquece o desejo e compromete vendas futuras.
Agora, o contrário também é verdade. Marcas que surpreendem, que resolvem, que cumprem o que prometem e entregam um pouco além — essas são recomendadas. São lembradas. São defendidas pelo próprio cliente.
E o melhor marketing que existe é o que você não precisa pedir para alguém fazer.
Quer saber como está a sua marca de verdade? Preste atenção nas frases soltas. No “ah, já ouvi falar bem”. No “minha amiga indicou”. No “nossa, me disseram que vocês são ótimos nisso”. Ou, infelizmente, no silêncio. Porque quando ninguém fala de você, talvez você esteja sendo apenas… esquecível.
A construção da reputação é contínua. Cada ponto de contato com o seu cliente pode confirmar ou contradizer aquilo que você diz ser. Não adianta se posicionar como premium e entregar uma experiência mediana. Não adianta prometer agilidade e demorar três dias para responder uma mensagem. A coerência entre discurso e prática é o que sustenta a imagem da marca — mesmo quando você não está por perto.
A pergunta que fica é: você está intencionalmente cuidando do que os outros dizem sobre a sua marca? Ou está deixando as coisas acontecerem ao acaso?
Se quiser conversar mais sobre isso, me chama lá no Instagram: @diegoawilsmann. Quero saber como você tem construído a reputação da sua marca — mesmo quando ninguém está olhando.
O que o seu cliente fala sobre você quando você não está por perto?